Научтруд
Войти

Совершенствование компетенций работников и клиентов страховых компаний в условиях развития экономики знаний

Научный труд разместил:
Pavel
1 июля 2020
Автор: Цыганов Александр Андреевич

ВОПРОСЫ ЭКОНОМИКИ ОБРАЗОВАНИЯ

УДК: 368; 658 DOI: 10.24411/2071-6435-2020-10019

Совершенствование компетенций работников и клиентов страховых компаний в условиях развития экономики знаний

Предпринята попытка выявить возможности повышения квалификации сотрудников страховых компаний, а также грамотности их клиентов в цифровую эпоху. В современных условиях необходима автоматизация продаж страховых услуг для максимизации прибыли компаний и снижения расходов. Развитие цифровой дистрибуции может способствовать кастомизации страховых продуктов, что, несомненно, повысит привлекательность страховых компаний. Однако не менее важной задачей является повышение осведомленности страхователей о приобретаемых услугах. В настоящей работе указаны основные проблемы перехода страхового сектора в упрощенный цифровой формат, а также предложены варианты их решения.

Введение

Сегодня значительно усилилась роль человеческого капитала в экономике. Развитие и разнообразие информационных технологий и решений, применяемых в экономической деятельности, рост требований к компетенциям работников и потребителей привели к повышению значимости навыков и умений, необходимых для успешного функционирования как отдельных экономических агентов, так и всей экономики.

Важным экономическим ресурсом становится информация, соответственно, технические средства, методы и методики работы с ней, а также способность людей пользоваться данными инструментами определяют возможности общества эффективно развивать экономику в условиях нового технологического уклада и промышленной революции [4, с. 55]. Экономика знаний основана именно на развитом человеческом капитале, что подразумевает способность индивидов эффективно функционировать в информационном обществе.

Методология

В статье использовались результаты страхового отчета международной компании «Capgemiш». Кроме того, были

А.А.Цыганов

О. В. Масленников

С. В. Масленников

© А. А. Цыганов, 2020 © О. В. Масленников, 2020 © С. В. Масленников, 2020

приведены примеры положительного влияния страховых компаний на цифровую и финансовую грамотность населения.

Компетенции работников и клиентов страховых компаний являются объектом настоящего исследования. В то же время возможности повышения их цифровой и финансовой грамотности — субъектом. Авторы применяли: анализ, синтез, оценку и заключение.

Результаты

В связи с бурным развитием науки и техники, а также расширением разнообразия существующих на рынке продуктов и услуг растет необходимость в специализации работников в определенных, порою достаточно узких сферах. Интересно, что «специализация» наблюдается не только в профессиональной деятельности, но и в области потребления, так как комплексность и специфика многих продуктов и услуг, существующих на самых разных рынках, возросла и не предполагает глубокого понимания потребителями тех или иных аспектов функционирования и экономических благ, которые они приобретают. Это проявляется во многих сферах экономической деятельности: в информационных технологиях, транспорте, финансово-кредитных отношениях.

Ответом бизнеса на рост сложности предлагаемых потребителям решений стало создание эргономичных и интуитивно понятных продуктов и услуг, обладающих низким «порогом вхождения» пользователей. Очевидным примером является развитие продуктов массового потребления в сфере информационных технологий. Еще 25—30 лет назад для работы с ЭВМ требовались достаточно серьезные знания и умения, 40—50 лет назад для этого необходимо было получить профильное образование. В настоящее время уровень развития пользовательских интерфейсов и средств технической поддержки подразумевает практически моментальное освоение основных принципов и методов работы с различными бытовыми техническими продуктами и программным обеспечением.

Подобные процессы происходят и в сфере финансов. Сложность предлагаемых физическим лицам финансовых продуктов часто требовала (и требует до сих пор) обращения клиентов к профессиональным консультантам для выбора финансовых продуктов из имеющихся на рынке. Это могли быть как штатные менеджеры по работе с клиентами в финансовых учреждениях, так и сторонние специалисты — страховые брокеры, финансовые консультанты.

Следующим этапом развития когнитивного упрощения финансовых продуктов стало развитие онлайн-продаж через сайты компаний или специальные приложения для мобильных телефонов. Процесс консультирования клиентов стал автоматизироваться (использование чат-ботов, ИИ-консультантов), а процессы понимания, выбора и приобретения финансовых продуктов пользователями упростились за счет тщательно продуманных интерфейсов упомянутых сайтов и приложений.

Тем не менее в отличие от технически сложных товаров, программного обеспечения и многих иных экономических благ, финансовые продукты обладают

своей спецификой, усложняющей их дистрибуцию. Они являются неосязаемыми, их экономическая полезность может не в полной мере осознаваться клиентами. Особенно это касается страховых продуктов, так как, во-первых, многие из них сложны для понимания, а во-вторых, их полезность осознается многими клиентами лишь при реализации риска, что, как очевидно, происходит редко по сравнению с количеством заключенных договоров страхования.

Таким образом, для эффективного функционирования страховых компаний в условиях развития экономики знаний и новой промышленной революции необходимо реализовывать стратегию совершенствования не только компетенций работников, но и цифровой и финансовой грамотности клиентов [1, с. 138].

Современные цифровые финансовые технологии существенно меняют многие бизнес-процессы [5, с. 7] и предоставляют компаниям широкие возможности для решения указанных выше задач. Применительно к работникам цифровизация подразумевает рост требований к их знаниям и умениям, а также сокращение численности персонала с уровнем «навык» и «правило» в результате автоматизации [6]. В совокупности это приведет к росту средней степени развития и компетентности сотрудников страховых компаний.

В мае 2019 года международная консалтинговая компания «Capgemini» и Европейская ассоциация финансового менеджмента (European Financial Management Association, EFMA) опубликовали всемирный страховой отчет, показав, что в целом страховые компании не готовы к использованию возможностей, позволяющих им применять передовые технологии, чтобы стать более активными партнерами для клиентов [9], в 2018—2020 годах проводились и публиковались и иные исследования по данной тематике [10; 13—16]. По мере изменения страховой среды страхователи продемонстрировали большую готовность к освоению новых моделей страхования, нежели страховые компании. Более половины опрошенных клиентов (55%) заявили, что готовы к изучению новых моделей страхования, а 37% согласны поделиться дополнительными данными в обмен на улучшенные услуги по предотвращению рисков. Тем не менее лишь 26% страховых компаний вкладывают средства в разработку новых методов и технологий, и только у 27% страховщиков имеется возможность получать данные в реальном времени с целью моделирования рисков.

В соответствии с отчетом, представителям поколения «Y» («милленниалы») свойственно постоянно быть на связи со страховыми компаниями в два раза больше, чем представителям других групп. Это говорит о том, что страховщикам необходимо усовершенствовать подходы к ведению страхового дела, чтобы сделать услуги более прозрачными и доступными, что является одним из основных вызовов для большинства организаций.

Как правило, для взаимодействия со страховой компанией существует только две основные причины: покупка нового страхового полиса с целью покрытия рисков; продление страхового договора. Для нового поколения клиентов цифровые каналы являются основным средством коммуникации. Следовательно, представители милленниалов ожидают, что общение страховой компании с ними будет многоканальным. Эффективно используя маркетинговые платформы автоматизации, страховщики имеют возможность общаться со страхователями при помощи официального сайта, собственных приложений, электронной почты, SMS-уведомлений и социальных сетей. Также у страховых компаний существует несколько не исключающих друг друга путей развития взаимоотношений с клиентами.

1. Реализация мер по повышению финансовой грамотности потребителей страховых услуг, что позволит им в большей мере осознавать потребность в страховой защите и ориентироваться в многообразии и внутренних характеристиках страховых продуктов.
2. Повышение эргономичности процесса выбора и приобретения страховых продуктов клиентами за счет создания удобных и интуитивно понятных цифровых решений для дистрибуции. Данный вариант также предполагает два не взаимоисключающих направления развития: цифровая дистрибуция в рамках собственных решений или же ориентация на использование развивающихся в настоящее время финансовых маркетплейсов. Цифровизация дистрибуции потребует повышение прежде всего цифровой грамотности клиентов.

Не секрет, что у довольно большой доли мирового населения выработано негативное представление о страховой индустрии [12]. Этому может быть много причин, в частности, сложность и непрозрачность указанной отрасли. С целью устранения последних, страховым компаниям необходимо размещать как можно больше информации на официальных сайтах и в приложениях. При этом страница компании в Интернете должна быть ориентирована непосредственно на пользователя. Стоит отметить, что внедрение поисковой оптимизации является отнюдь не единственным способом привлечения страхователей. Информацию, представленную в источнике, необходимо сделать понятной для любой целевой аудитории вне зависимости от происхождения и уровня образования потенциального клиента. Это значит, что от компаний ожидается минимизация использования страхового «жаргона» для улучшения взаимодействия со страхователями. Тем не менее специфика страховых и финансовых продуктов осложняет создание более понятной дистрибуции услуг. В то же время страховые компании вовсе пренебрегают данным подходом, что снижает спрос на страховые продукты и привлекательность организации на рынке.

Касательно повышения цифровой грамотности населения, необходимо, чтобы страховые компании также активно вкладывали в образование и проводили курсы по информатике для будущих работников и клиентов. Считается, что повышение цифровой и финансовой грамотности наилучшим образом осуществляется в раннем возрасте. Так, в 2018 году компания «Hamilton Insurance Group», базирующаяся на Бермудских Островах, совместно с «ConnecTech» запустила две программы по обучению кодированию для учеников начальных классов местных школ. Одна прошла во время учебного года, другая — в период каникул в качестве факультатива. Целью обучения школьников информатике стало повышение их цифровой грамотности и конкурентоспособности на мировом рынке труда. Данный шаг укрепил и их грамотность как клиентов страховых компаний. Благодаря успешному внедрению пилотной программы, спонсорство на 2019—2020 годы было возобновлено [11].

Другим примером положительного влияния страховых компаний на развитие компетенций населения является программа «STEMvest» (англ. Science, Technology, Engineering and Mathematics + invest), основанная компаниями «United States Automobile Association (USAA)», «Discovery Education» и «The Texas Association for Supervision and Curriculum Development (Texas ASCD)» в 2017 году в городе Сан-Антонио, штат Техас [17]. Поводом к созданию данной программы послужили результаты опроса местных учебных заведений о сложности преподавания финансовой грамотности обучающимся. Более того, штат Техас ежегодно становится одним из последних в рейтинге оценки финансовой грамотности США [8]. Во все 15 школ города были вложены средства для повышения уровня их цифровизации и преподавательского опыта. Ожидается, что программа усилит интерес учеников средних и старших школ к изучению дисциплин, повышающих цифровую и финансовую грамотность, а также уверенность среди преподавателей.

В условиях экономики знаний страховые компании получают возможности по увеличению спроса на страховые продукты за счет совершенствования каналов дистрибуции и развития цифровой и финансовой грамотности клиентов [7, с 114—118]. Также подобные меры в комплексе способны сократить расходы на ведение дела, так как в настоящее время дистрибуция страховых продуктов во многом зависит от работы посредников, что требует значительных финансовых затрат на аквизицию. Помимо этого, рост компетенций сотрудников страховых компаний при развитии использования информационных технологий способствует сокращению работников, задействованных в урегулировании убытков, финансовой и бухгалтерской деятельности, а также в иных работах.

Заключение

Российские страховые компании могут и должны интенсифицировать деятельность по развитию цифровой дистрибуции, а также по автоматизации бизнес-процессов благодаря использованию современных информационных технологий. Это положительно скажется на развитии страхового бизнеса за счет следующих факторов.

1. Снижение стоимости страхования путем сокращения расходов на ведение дела, что, соответственно, приведет к росту спроса на страховые продукты.
2. Совершенствование возможностей кастомизации страховых продуктов, что повысит клиентоориентированность страхового бизнеса.
3. Развитие методов дистрибуции страховых продуктов в рамках онлайн-страхования и финансовых маркетплейсов.
4. Появление направлений страхового бизнеса, основанных на концепции экономики совместного потребления.
5. Рост возможностей для развития обществ взаимного страхования и микростраховой деятельности за счет повышения финансовой грамотности страхователей, снижения стоимости страхования и появления новых

способов работы с информацией и моделей коммуникации.

6. Приобретенные за время пандемии коронавируса SARS-CoV-2 потенциальными потребителями страховых услуг навыки дистанционной работы и массового заказа товаров и услуг в Интернет-магазинах.

Последний фактор нужно учитывать в своей работе страховым агентам, которые должны будут приспособиться к дистанционному характеру предоставления услуг. Теперь им необходимо дополнять свои компетенции важными ценностями, связанными со смежными со страхованием вопросами и более активной помощью в урегулировании убытков. Это означает все большее тяготение профессии страхового агента к квалификации финансового консультанта для клиентов, то есть он становится специалистом, обладающим большими значениями и умениями, чем классический страховой агент, какого мы помним в образе Юрия Деточкина.

Экономика знаний, таким образом, предполагает не только получение выгоды страховыми компаниями за счет роста компетентности сотрудников, но и во многом посредством развития общекультурных компетенций и базовых прикладных знаний в области финансов и информационных технологий у потребителей страховых услуг.

Литература

1. Бровчак С. В., Селиванова М. А., Сочнева Е. Н., Фирсанова О. В., Цыганов А. А., Шубаева В. Г. Вопросы повышения финансовой грамотности среди студентов высших учебных заведений финансовоэкономической направленности // Перспективы науки и образования. 2019. № 5 (41).
2. Иванова С. В., Иванов О. Б. Перспективы развития образования в условиях четвертой промышленной революции // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2019. № 6. С. 7—31.
3. Иванова С. В., Пастухова Л. С. Возможности использования проектного метода в образовании и работе с молодежью на современном этапе // Образование и наука. Т. 20. № 6. С. 29-49.
4. Линников А. С. Некоторые особенности информации как экономического ресурса в современном обществе// Образование и право. № 4. 2018. С. 52-60
5. Масленников В. В., Федотова М. А., Сорокин А. Н. Новые финансовые технологии меняют наш мир. Финансы: Теория и практика. 2017. № 2.
6. Россия 2025: от кадров к талантам. The Boston Consulting Group. 2017. Октябрь.
7. Цыганов А. А. Цифровизация страхового рынка, задачи, проблемы и перспективы / Цыганов А. А., Брызгалов Д. В. // Экономика. Налоги, Право., 2018. № 2.
8. Camden Cornwell, Anthony Murphy. High School Financial Literacy Mandate Could Boost Texans Economic Well-Being // Southwest Economy. 2016. Issue Q1. Pp. 10-13.
9. Capgemini and EFMA. "World Insurance Report", 2019.
10. Christof Gellweiler, Lakshman Krishnamurthi. How Digital Innovators Achieve Customer Value // Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research. 2020. Vol. 15. No. 1.
11. Hamilton. Hamilton Insurance Group Renews Sponsorship of Digital Insurance Literacy Program. Hamilton Insurance Group Press Release, 2017.
12. Jeanne M. Salvatore. Consumer Understanding and Perceptions About Insurance. Insurance Information Institute, 2017.
13. Jeffrey Bohn. Digitally-driven Change in the Insurance Industry — Disruption or Transformation? // Journal of Financial Transformation, Capco Institute. 2018. No. 48. Pp 76-87.
14. Markus Haas, AlexanderBraun. On-demand Insurance: A Relevant Alternative to Standard Products. Innovation in the European Insurance Industry, 2019, pp. 184-188.
15. Michelle Helena van Velthoven, Carlos Cordon, Goutam Challagalla. Digitalization of Healthcare Organizations: The Digital Health Landscape and Information Theory. International Journal of Medical Informatics. 2019. No.124. Pp. 49-57.
16. Ralf-Christian Hrting, Christopher Reichstein, Raffael Sochacki. Potential Benefits of Digital Business Models and Its Processes in the Financial and Insurance Industry. Intelligent Decision Technologies, 2019, pp. 205-216.
17. USAA Community. Investing in Our Future Workforce. United States of Automobile Association, 2017.

References

1. Brovchak S. V., Selivanova M. A., Sochneva E. N., Firsanova O. V., Tsy-ganov A. A., Shubaeva V. G. Questions of improving financial literacy of students of higher educational institutions of financial and economic orientation. Obrazovanie ipravo [Perspectives of science and education], 2019, no. 5 (41) (in Russian).
2. Ivanova S. V., Ivanov O. B. Prospects for the development of education in the conditions of the fourth industrial revolution. ETAP: Ekonomicheskaya Teori-ya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2019, no. 6, pp. 7-31 (in Russian).
3. Ivanova S. V., Pastukhova L. S. Possibilities of using the project method in education and work with youth at the present stage. Obrazovanie inauka [Education and science], vol. 20, no. 6, pp. 29-49 (in Russian).
4. Linnikov A. S. Some features of information as an economic resource in modern society. Obrazovanieipraktika [Education and law], 2018, no. 4, pp. 52-60 (in Russian).
5. Maslennikov V. V., Fedotova M. A., Sorokin A. N. New financial technologies change our world. Finansy: teoriya ipraktika [Finance: theory and practice], 2017, no. 2 (in Russian).
6. Russia 2025: from cadres to talents. Boston Consulting Group, 2017, October

(in Russian).

7. Tsyganov A. A. Digitalization of the insurance market: tasks, problems and prospects / Tsyganov A. A., Bryzgalov D. V. Ekonomika. Nalogi. Pravo [Economics. Taxes. Law], 2018, no. 2 (in Russian).
8. Camden Cornwell, Anthony Murphy. High School Financial Literacy Mandate Could Boost Texans Economic Well-Being. Southwest Economy, 2016, issue Q1, pp. 10-13.
9. Capgemini and EFMA. "World Insurance Report", 2019.
10. Christof Gellweiler, Lakshman Krishnamurthi. How Digital Innovators Achieve Customer Value. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 2020, vol. 15, no. 1.
11. Hamilton. Hamilton Insurance Group Renews Sponsorship of Digital Insurance Literacy Program. Hamilton Insurance Group Press Release, 2017.
12. Jeanne M. Salvatore. Consumer Understanding and Perceptions About Insurance. Insurance Information Institute, 2017.
13. Jeffrey Bohn. Digitally-driven Change in the Insurance Industry — Disruption or Transformation? Journal of Financial Transformation, Capco Institute, 2018, no. 48, pp 76-87.
14. Markus Haas, Alexander Braun. On-demand Insurance: A Relevant Alternative to Standard Products. Innovation in the European Insurance Industry, 2019, pp. 184-188.
15. Michelle Helena van Velthoven, Carlos Cordon, Goutam Challagalla. Digita-lization of Healthcare Organizations: The Digital Health Landscape and Information Theory. International Journal of Medical Informatics, 2019, no.124, pp. 49-57.
16. Ralf-Christian Harting, Christopher Reichstein, Raffael Sochacki. Potential Benefits of Digital Business Models and Its Processes in the Financial and Insurance Industry. Intelligent Decision Technologies, 2019, pp. 205-216.
17. USAA Community. Investing in Our Future Workforce. United States of Automobile Association, 2017.
страхование цифровая дистрибуция автоматизация эргономичность кастомизация компетенции клиентоориентированность повышение квалификации insurance digital distribution
Другие работы в данной теме: