Научтруд
Войти

Инновационные технологии обслуживания лиц с ограниченными возможностями в гостиничной индустрии

Научный труд разместил:
Silvestr
15 августа 2020
Автор: Петропавловская Алла Владиславовна

Инновационные технологии обслуживания лиц с ограниченными возможностями в гостиничной индустрии

m О X X

Петропавловская Алла Владиславовна

кандидат экономических наук, доцент, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова

Актуальность исследования связана с тем, что специфика работы объектов гостиничной индустрии является одной из ключевых проблем в обслуживании лиц с ограниченными возможностями. Автором обращено внимание на то, что объекты классического гостиничного бизнеса не создают доступную среду для полноценного временного проживания таких клиентов. В исследовании проиллюстрировано, почему проблематика привела к появлению новых типов объектов гостиничной индустрии, предназначенных для: 1) лиц с ограниченными возможностями (специализированных); 2) отельных групп лиц с ограниченными возможностями (узкоспециализированных). Выделяют объекты для слепых и слабовидящих, объекты для инвалидов — колясочников, объекты, ориентированные на лиц с аутизмом и т.д.

Целью исследования является выделение особенностей деятельность таких объектов гостиничной индустрии в сфере внедрения инноваций для повышения эффективности технологий обслуживания лиц с ограниченными возможностями, в отношении всего спектра предоставляемых услуг - от онлайн-бронирования до доставки еды в номер. Автором сделан вывод, что объекты классического гостиничного бизнеса не создают доступную среду для полноценного временного проживания лиц с ограниченными возможностями. Это связано с тем, что их обслуживание требует не просто персонализации предложения, а нестандартных подходов для создания среды временного проживания. Учитывая, разносторонние проблемы и потребности таких клиентов (чтобы вести безопасный, независимый и полноценный образ жизни) в объектах гостиничной индустрии необходимо активное внедрение вспомогательных инноваций. Эти инновации должны сопровождают весь процесс обслуживания клиента - от онлайн-бронирования до доставки еды в номер. Перспективы использования полученных результатов - это формирование модели по оптимизации технологий обслуживания лиц с ограниченными возможностями в классических объектах гостиничной индустрии.

Согласно "Всемирному обзору в области здравоохранения", около 785 миллионов человек в возрасте 15 лет и старше (15,6%) живут с инвалидностью и имеют ограничения (физические, психические, сенсорные) [1]. В России насчитывается около 11,1 млн. лиц с инвалидностью [7], а общую численность лиц, которые имеют ограничения в повседневной жизнедеятельности оценить сложно. Количество инвалидов колясочников - 320 тыс. чел., незрячих -100 тыс., глухих и слабослышащих порядка 13 млн. Численность других маломобильных лиц, лиц, с психическими дефектами и детским церебральным параличам (ДЦП), которые отягощаются последствиями для жизненных возможностей оценить сложно (отсутствует единая база учета) [7]. В то же время для 50% лиц с ограниченными возможностями жизненно необходима полноценная реабилитация, доступ к которой требует выезда за пределы привычной среды. Кроме того в мире более 245 млн. лиц с физическими и сенсорными дефектами в возрасте от 18 до 60 лет имеют потребности знакомиться с новыми местами, совершать туристические поездки по стране [2; 3; 4].

По приблизительным оценкам, от 1 до 12 % от общего числа лиц с ограниченными возможностями не испытывают неудобства в путешествии, связанные с ограничением в сферах: общего комфорта и безопасности; мобильности (доступности); коммуникации и информативности [9]. Основная доля неудобств, для этой категории граждан, продуцируется индустрией гостеприимства. Можно выделить ряд проблем, возникающих в процессе пребывания в объектах гостиничной индустрии лиц с ограниченными возможностями (сред которых гостиницы, отели, клубы-отели, пансионаты и т.д.) (табл. 1). Среди них проблемы: свободного перемещения; доступной среды в области перевозок; постоянная необходимость в посторонней помощи; проблемы информационного поля и безопасности [2; 3; 4].

По данным «Ernst Young» специфика работы объектов гостиничной индустрии является одной из ключевых проблем в обслуживании лиц с ограниченными возможностями [9]. Не смотря на то, что в лучших российских отелях есть специально оборудованные номера, только один из 16-ти исполнителей услуг средств размещения создает такой спектр взаимодействий в средствах временного размещения, который реально обеспечивает среду для свободного передвижения в пространстве, безопасное проживание и другие условия для временного проживания. Характерным примером можно считать гостиницы сети Amaks Grand Hotels [9]: Так, в «Амакс Са-фар» не учтена повсеместная возможность необходимость выезда на коляске, предусматривающая отсутствие порогов, бордюров на пути следования, а по всей зоне проезда отсутствуют специальные перила, поручни [9]. В «Турист» входная зона оборудована пандусом с углом наклона более 35 градусов, а дверные проемы к рецепции не расширены [9]. В развитых странах наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно непременное

правило сети, вместе с тем площадь такого номера не всегда превышает площадь обычного «стандарта». Только 1-н из 10-и таких номеров действительно отвечает требованиям, необходимым для комфорта постояльцев с ограниченными возможностями [9]. Объекты классического гостиничного бизнеса не создают доступную среду для полноценного временного проживания таких клиентов, при этом проблема общемировая. Проблематика привела к появлению новых типов объектов гостиничной индустрии, предназначенных для [9]: 1) лиц с ограниченными возможностями (специализированных); 2) отельных групп лиц с ограниченными возможностями (узкоспециализированных). Так, выделяют объекты для слепых и слабовидящих, объекты для инвалидов — колясочников, объекты, ориентированные на лиц с аутизмом и т.д. Целью исследования является выделение особенностей деятельность таких объектов гостиничной индустрии. Основной упор сделан на сферу внедрения новшеств (инноваций) для повышения эффективности технологии обслуживания лиц с ограниченными возможностями в отношении всего спектра предоставляемых услуг - от онлайн-бронирования до доставки еды в номер.

Таблица 1

Проблемы, возникающие в процессе пребывания в клинических объектах гостиничной индустрии лиц с ограниченными возможностями, 2019 г.

Основные проблемы Неудобств^ к итогу Ограничения в сферах

Маломобильные и другие клиенты с поражением опорно-двигательного аппарата

свободного перемещения по территории и внутри объектов, преодолеть беспомощность 99 мобильность, общий комфорт и безопасность

доступной среды в области перевозок к объектам; 98

длительность бронирования номеров в отеле 70

постоянная необходимость в посторонней помощи в связи с неприспособленностью номеров (неудобные номера, отсутствие зон доя разворота колясочников, удаленность номеров от лифта и т.д.) 95 коммуникации и информативно-сти, общий комфорт и безопасность

Клиенты с сенсорными дефектами (а именно с нарушениями зрения)

свободное ориентирование в пространстве (дезориентация) и безопасность проживания 90 доступность, общий комфорт и безопасность

необходимость в посторонней помощи в связи с неприспособленностью номеров 82 коммуникации и информативности

длительность и сложность бронирования номеров 100

Клиенты с сенсорными (с нарушениями моторики и слуха) и другими дефектами (с неврологическими и психическими дефектами без очевидной симптоматики)

безопасное проживание 99 общий комфорт и безопасность

доступность еды в гостиничных комплексах 97 коммуникации и информативности

проблемы информационного поля (вызов служб, вызов такси, недостаток информации) 95

Источник: [9]

Обслуживание маломобильных и других лиц с поражением опорно-двигательного аппарата требует внедрения в спектр предоставляемых услуг гостиничной индустрии широкого комплекса вспомогательных методов и инструментов, которые включают в себя не только вспомогательное оборудование, приспособления номеров и объектов общего пользования в местах временного размещения. Технологии обслуживания в гостиничной индустрии создают среду, для: свободного перемещения по территории и внутри объектов; перевозок к таким объектам; минимизации необходимости в посторонней помощи; сокращения длительности бронирования номеров.

Стандартно первая фаза гостевого цикла для лиц маломобильных и других лиц с поражением опорно-двигательного аппарата начинается задолго до их приезда в средство размещения. Технология обслуживания в объектах классического гостиничного бизнеса ориентирована на возможность предварительного заказа (бронирования) номеров, не ограничивающих мобильность. Среди современных технологий в обслуживании является возможность бронирования номера: с входом с улицы; на первом этаже, ближе к выходу, лифту или главному входу; номера для инвалидов (обязателен подъём на специальном лифте, куда беспрепятственно войдёт коляска или ходунки для взрослых). Однако клиент с ограниченной мобильностью при бронировании должен обладать множеством данных, включая наличие [2; 6]:

1) дополнительных услуг по сопровождению и иной помощи (поскольку администрации гостиниц вводят их самостоятельно);
2) приспособлений в номере для лиц с ограниченными возможностями (включая дополнительные дверные ручки, поручни, ширина двери, высота, ширина кровати, зона для разворота (возле кровати), расположение розеток и выключателей);
3) душевого стула, угловых поручней, вертикальных поручней, дополнительного стулу, кнопки вызова помощи в ванной комнате / туалете.

Длительность бронирования связана с тем, что специализированные номера с доступной средой пребывания в объектах гостиничной индустрии рассчитаны на маломобильных лиц, которые:

1) способны проживать самостоятельно (без посторонней помощи);
2) не имеют специальных предпочтений в отношении кровати с дистанционным управлением для регулирования положения, бассейна с механизмами для погружения, специальных ванн и т.д. [9].

Когда физические возможности клиента не позволяют ему пользоваться приспособлениями или у клиента имеются специальные предпочтения в отношении оснащенности номера, в гостиничной индустрии предусмотрены объекты для лиц с поражением опорно-двигательного аппарата. Характерным примером являются [9]: Vidi Miramare Delfino (Турция); Дельфин (Краснодарский край, РФ); Герцеговина (Герцеговина); Пансион «Никольский парк» (РФ); Петр-1 (РФ); Pinnacle Grand Jomtien Resort (Тайланнд); Leonardo Plaza Cypria Maris Beach Hotel Spa (Кипр); Калофер (Солнечный берег, Болгария); 4R REGINA GRAN (Испания). Эти объекты гостиничной индустрии активно внедряют инновационные технологии обслуживания, позволяющие минимизировать необходимость в посторонней помощи и неудобства клиента связанные с недостатком мобильности (табл.

о го А с.

2 О
2) в т.ч. за счет новейшего оборудования, устройств и приспособлений для инвалидов-колясочников, лежачих больных, квадриплегиков.

Таблица 2

Инновационные технологии обслуживания маломобильных

Сфера применения Особенности применения Опыт применения

Технология обслуживания через мобильное приложение отеля

информация о номере, удаленной возможность коммуникации с администрацией VR-технологии для платформ iOS и Android, взаимодействие с сервизами по бронированию и поиску доступных мест временного размещения маломобильных лиц (Accomable, AIRBNB, Access travel. com и др.) Возможность удаленной коммуникации с администрацией с помощью мгновенных сообщений для прямой связи Vidi Miramare Delfino , Pinnacle Grand Jomtien Resort, Leonardo Plaza Cypria Maris Beach Hotel Spa

удаленная регистрация в он-лайн-чекин сбор данных с помощью welcome-писем TravelLine. Гость получает welcome-письмо на электронную почту перед заездом. Письма имеют ссылку на онлайн-чекин Дельфин, Leonardo Plaza Cypria Maris Beach Hotel Spa

удаленная коммуникация с персоналом, группами взаимной поддержки, медперсоналом заказ еды и других услуг, подъём на специальном лифте, управление номером, удивлённая коммуникация, дистанционное медицинское наблюдение за состоянием клиента Дельфин, Leonardo Plaza Cypria Maris Beach Hotel Spa

удаленная коммуникация с обслуживающим персоналом возможность оставить отзыв, заказать специальный трансфер до аэропорта, железнодорожного вокзала и т.д. Leonardo Plaza Cypria Maris Beach Hotel Spa

Проживание в различных типах номеров бунгало с функцией интернет вещей, помощь в повышении манёвренности

повышение эффективности оказания помощи глобальная сеть подключенных к интернету физических устройств, возможность управлять ими с помощью голосовых команд (интерфейс соответствующего приложения на смартфоне или пульт с дистанционным управлением) Vidi Miramare Delfino, REGINA GRAN, Герцеговина

дистанционное управление для регулирования положения кровати, бассейны с механизмами для погружения, дистанционное наблюдение за состоянием здоровья

Технология обслуживания через цифровой код от номера в смартфоне гостя

ускоренная процедура регистрации использование цифрового ключа или ключ-карты - с целью мгновенного доступа к номеру REGINA GRAN

Бесшовные технологии интеграции различных сервисов для сокращения длительности процесса бронирования

упрощение бронирования технологические решения, модули бронирования и менеджер каналов Калофер, «Никольский парк»

Специальные пляжи для людей с ограниченными возможностями

повышение эффективности оказания помощи пляж с безбарьерными условиями передвижения, коляски для купания, службы помощи на пляже, специальный лифт Vidi Miramare Delfino,

Инвотранпорт, электрокар

создание благоприятной (доступной) среды в области перевозок специализированный транспорт или перевозчик людей в инвалидных колясках, лежачих больных, квадриплегиков: 1) инвотранпорт для предоставления возможности заказа встречи в аэропорту, на вокзале, для поездки по городу; 2) специальный электрокар - передвижение по территории объекта гостиничной индустрии Дельфин, Leonardo Plaza Cypria Maris Beach Hotel Spa, Петр-1 и др.

Источник: [9]

Можно выделить следующие новшества (инновации) обслуживания маломобильных лиц в гостиничной индустрии:

1) обслуживание через мобильное приложение отеля (обеспечивающие возможность удаленной регистрации и коммуникации с администрацией, персоналом, службами отеля, медперсоналам и группами взаимной поддержки), цифровой код в смартфоне гостя (обеспечивающий возможность самостоятельного заселения в номер);
2) повышение эффективности оказания помощи, в результате которой постоянное присутствие опекуна необязательно, а именно через: интернет «вещей» (технологии обслуживания позволяют клиентам управлять дверями в номере, в помещениях отеля, системами сигнализации, уровнем освещения, средствами передвижения с помощью подъемных механизмов, сту-пенькоходами и другими приборами); благоприятную среду перевозок (инвотранспорт, специальный электрокар);
3) бесшовные технологии интеграции различных сервисов для сокращения длительности процесса бронирования (вся информация об отеле, услугах и ценах доступна на услуги в режиме реального времени).

Обслуживание лиц с сенсорными дефектами требует внедрения в спектр предоставляемых услуг гостиничной индустрии комплекса вспомогательных методов и инструментов, которые включают в себя [5; 8]:

- системы оповещения глухого или слабослышащего человека;

- тактильные устройства и приспособления, тактильные плитки и направления;

- тифлотехническое оборудование номеров и объектов общего пользования в местах временного размещения.

В индустрии гостеприимства для таких клиентов необходимо создавать среду временного проживания с возможностью свободного ориентирования в пространстве или максимального расширения информационного поля, а также сокращать длительность и сложность бронирования номеров.

При бронировании номеров в объектах классического гостиничного бизнеса, лицам с нарушениями зрения приходится уточнять у администрации: условия для свободного ориентирования; возможность и правила проживания в номере с собакой-поводырем и т.д. Лица с нарушениями слуха часто испытывают потребность в информации о дополнительных услугах сопровождения [3; 5]. Вместе с тем для всех клиентов с сенсорными дефектами система бронирования услуг отелей должна быть максимально информативна и проста. Учитывая данную специфику специализированные и узкоспециализированные предприятия гостиничной индустрии сотрудничают с сервисами бронирования, подражающими функционал для слабовидящих, контент соответствующий международному стандарту WCAG2.0 (для пользователей с различными сенсорными дефектами), и российскому национальному стандарту доступности веб-ресурсов для инвалидов по зрению ГОСТ Р 52872-2012. Эти сервисы обеспечивают: возможности масштабирования (изменения размера шрифта текста до 200 % без вспомогательных технологий); достаточный контраст текста, фона; возможность управлять через интерфейс клавиатуры без ограничений; экранный диктор или голосовой помощник; обозначения о доступности среды (знаки и символы информирования людей с ограниченными возможностями) [10].

Для максимального учета потребностей клиентов с сенсорными дефектами создаются специализированные отели, особым образом организующие процессы прибытия, регистрации и размещения клиентов.

Технологии обслуживания слепых и слабовидящих направлены на облегчение их пространственной ориентации и безопасность проживания. К таким отелям относят Life House (США), Bird In Flight (Латвия),_ Усть-Каменогорск (РФ), Pier Hotel с пляжем для слабозрячих (Португалия, острове Мадейра) [9]. В таких объектах гостиничной индустрии активно внедряются инновационные технологии обслуживания, ориентированные на помощь в определение местонахождения в текущий момент времени; безопасность перемещения; повышение эффективности оказания помощи при ориентировании (табл. 3).

Таблица 3

Инновационные технологии обслуживания слепых и слабовидящие

Сфера применения Особенности применения Опыт применения

Персональный помощник «система ориентирования»

определение местонахождения в текущий момент времени и обеспечение безопасности* определяет предметы и препятствия, направление движения за счет ультразвуковых технологий, GPS-навигатора и инфракрасного датчика препятствий Life House

Дополнительная услуга - сопровождение лиц с тактильными дефектами

повышение эффективности оказания помощи при ориентировании помощник, в обязанности которого входит словесное описание: объекта гостиничной индустрии; номера и расположения вещей в нем; услуг отеля и особенностей вызова служб Life House, Pier Hotel

Таблички для слепых «Вызов персонала», тактильные устройства и приспособления для облегчения услуг регистрация и размещения

повышение эффективности оказания помощи при ориентировании вызов персонала, тактильные устройства и приспособления в зоне рецепции,звуковые маяки при входах, радиотрансляция в лифтовых кабинах Bird In Flight, Усть-Каменогорск

Проживание в номере с функцией интернет вещей

повышение эффективности оказания помощи при ориентировании глобальная сеть подключенных к Интернету физических устройств и возможность управлять ими с помощью голосовых команд, безопасная среда (свет, двери, кондиционер, вызов персонала) Life House

Проживание в мультисенсорных комнатах с отельной секцией для собаки-поводыря

повышение эффективности оказания помощи при ориентировании номер оборудован сенсорными системами, тактильными устройствами и приспособлениями, тактильными плитками и направлениями, бескаркасной мебелью и мягкими модулями, телефоном для слепых и слабовидящих, тифлотех-ническим оборудованием, помещением для собаки поводыря, система «словесное описание номера» Life House, Pier Hotel

Бесплатные услуги груминга для собак-поводырей

безопасность проживания комплекс гигиенических процедур для собак-поводырей. Pier Hotel

Примечание

* клиент находится в своеобразном периметре безопасности. Это делает его пребывание в объекте гостиничной индустрии безопасным и дает ощущение свободы действий. Источник: [9]

Среди инновационных технологий обслуживания слепых и слабовидящих клиентов в узкоспециализированных объектах гостиничной индустрии можно выделить:

1) персональный помощник «система ориентирования» и служба сопровождения для лиц с тактильными дефектами;
2) организация услуг регистрация и размещения (таблички для слепых «вызов персонала», тактильные устройства, приспособления в зоне рецепции и звуковые маяки при входах);
3) проживание в номере с функцией интернет вещей и в мультисенсорных комнатах для слепых и слабовидящих граждан (с отельной секцией для собаки-поводыря);
4) бесплатные услуги груминга для собак-поводырей (услуга облегчает слепым и слабовидящим клиентам выполнение обязательств по обеспечению соблюдения санитарно-гигиенического режима в номере).

Технологии обслуживания глухих, слабослышащих и лиц с неврологическими, психическими и другими дефектами в объектах гостиничной индустрии направлены на расширение информационного поля и безопасность клиентов (табл. 2). В данный момент номера, адаптированные для проживания этой группы лиц есть во многих отелях и гостиницах мира. Но представлены они в основном стандартами, редко бунгало [9]. Характерным примером являются: отель Algarve Casino Hotel (Португалия); комплекс гостиниц Ibis (РФ); отель Петр-1 (РФ); отель Crowne Plaza (Дубай); отель Слатина Ме-дикал (Словения); отель «Три Сына и Дочь» (Швейцария).

Есть узкоспециализированные объекты гостиничной индустрии со всеми типами специализированных номеров (от апартаментов с 1-й спальней до номеров высокой категории с роскошной обстановкой) [9]. Номера ТАКИХ объектов продуманы с точки зрения безопасности, а персонал умеет распознать гостей, у которых проблемы с коммуникацией и особые нужды в питании. Например [9]: 1) «Albergo Etico» - для людей с синдромом Дауна (Италия, г. Асти); 2) Port-aux-basques - для людей с расстройством аутистического спектра (Канада г. Порт-о-Баск); 3) Voiceitt (США) -для людей с речевыми и языковыми расстройствами. Планируется открытие узкоспециализированных гостиниц для людей, которые имеют проблемы со слухом в Хорватии и Великобритании. Помимо специальных услуг в таких гостиницах планируется вести особую кадровую политику - в качестве персонала предполагается набирать исключительно глухих людей.

Среди инновационных технологий обслуживания глухих, слабослышащих клиентов и клиентов с неврологическими и психическими дефектами в гостиничной индустрии (табл. 4) можно выделить:

1) помощь в организации безопасного досуга и проживания, с помощью: персонального помощника для обеспечения безопасности; служб медицинского наблюдения; мониторинга перемещения лиц с неврологическими и психическими дефектами;
2) расширение информационного поля, а именно: служба сопровождения; проживание в номере для глухих и слабослышащих, услуга удалённого сопровождения;
3) помощь в организации безопасного досуга, на основе проживания в номере для лиц с неврологическими и психическими дефектами.

о го А с.

2 О

Таблица 4

Инновационные технологии обслуживания глухих, слабослышаСфера применения Особенности применения Опыт применения

Персональный помощник

помощь в организации безопасного досуга и проживания системы оповещения для людей с нарушением слуха (реагирует на громкие звуки цветовыми сигналами) Algarve Casino Hotel

Служба сопровождения для лиц с тактильными дефектами

расширение информационного поля, помощь в ориентировании * помощник, в обязанности которого входит оказывать помощь в: переводе на язык жестов информации для глухонемых, другая помощь; пояснении значений информационных указателей, помощь в ориентировании* Algarve Casino Hotel,Crow ne Plaza.

Услу гга удалённого сопровождения

расширение информационного поля для лиц с тактильными дефектами сервис видеоудалённого сурдоперевода в мобильном приложении отеля Algarve Casino Hotel

расширение информационного поля для лиц с речевыми и языковыми расстройствами мобильное приложение УоюеИ проходит бета-тестирование в отеле. Оно переводит непонятное произношение в разговорную правильную речь, чтобы можно было вникнуть в мысли и слова собеседника Voiceitt

Проживание в номере для глухих и слабослышащих

расширение информационного поля специальные информационные брошюры, устройства и системы оповещения людей с нарушением слуха (реагирует на громкие звуки), телекоммуникационные устройства для глухих Algarve Casino Hotel, Комплекс гостиниц ibis, Петр-1

Проживание в номере для лиц с неврологическими и психическими дефектами

безопасное проживание мягкие номера (панели из кожи, кожзаменителя, покованные стены, мягкие стеновые панели из ткани, комната для опекуна), безопасные семейные номера (предусмотрены специальные блокираторы или цепочки на дверях, картины и небольшие объекты закреплены, электроприборы вне зоны доступа) «Три Сына и Дочь», Port-aux-basques

помощь в организации безопасного досуга игровые комнаты, комнаты досуга для лиц с сенсорной чувствительностью, стена для скалолазания, анималотерапия, арт-терапия Port-aux-basques

Дополнительная услуга мониторинга перемещения лиц с неврологическими и психическими дефектами (услуга периметр)

безопасное проживание возможность активизации опции GPS трекера (маячка) персонального слежения Port-aux-basques

Служба медицинского наблюдения

помощь в организации безопасного досуга наблюдение у врача во время проживания, помощь медсестры, сестры-сиделки, дистанционное наблюдение состояния Слатина Медикал, Три Сына и Дочь

Примечание

* лицам с неврологическими и психическими дефектами сложно ориентироваться в пространстве. Источник: [9]

Объекты классического гостиничного бизнеса не создают доступную среду для полноценного временного проживания лиц с ограниченными возможностями, поскольку их обслуживание требует не просто персона-лизации предложения, а нестандартных подходов для создания среды временного проживания. Учитывая, разносторонние проблемы и потребности таких клиентов (чтобы вести безопасный, независимый и полноценный образ жизни) в объектах гостиничной индустрии необходимо активное внедрение вспомогательных инноваций. Эти инновации должны сопровождают весь процесс обслуживания клиента - от онлайн-бронирования до доставки еды в номер.

Перспективы использования полученных результатов - это формирование модели по оптимизации технологий обслуживания лиц с ограниченными возможностями в классических объектах гостиничной индустрии.

Литература

1. The Rolling Rains Report on Travel, Disability, and Universal Design: отчет "Rolling Rains" о путешествии, инвалидности и универсальном дизайне. - URL: http://www.RollingRains.com; Further reading on Universal Design in Tourism: дополнительная литература по универсальному дизайну в сфере туризма: http://claimid.com/srains. - URL: http://www.slideshare.net/srains/universal-design-the-sevenprinciples-russian. - С. 5.
2. Зайцева, Н. А. Безбарьерный туризм / Н. А. Зайцева, Д. Б. Шуравина. - М. : КноРус, 2016. - 176 с.
3. Офицерова Н.А. Формирование безбарьерной среды для развития доступного туризма: отечественный и зарубежный опыт / Н.А.Офицерова, О.Г Солнцева, Ю.О.Цунаева // Вестник университета № 1, 2018. -с. 90-95.
4. Радыгина Е. Г. Создание безбарьерной среды в средствах размещения для гостей с ограниченными возможностями // Концепт. - 2014. - № 05 (май).
5. Терскова, С. Г. Механизм формирования доступной среды для инвалидов / С. Г. Терскова // Гуманитарные научные исследования. - 2015. - №7-2 (47).

- С.31-37

6. Транспортная доступность для инвалидов // Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru /statistics/population/disabilities/# (дата обращения: 12.11.2017).
7. Численность инвалидов по группе инвалидности в разрезе субъектов РФ // Пенсионный фонд РФ: сайт.

- Режим доступа: https://sfri.ru/analitika/chislennost (дата обращения: 08.07.2020).

8. Gleeson, B. Disability and the open city // Urban Studies. - 2004. - V. 38, I. 2. - P. 251-265.
9. Specificity of hotel facilities: Website. «Ernst Young» Режим доступа: https://login.ey.com/myey/login (дата обращения: 24.07.2020).
10. The Center for Universal Design: Website. Режим доступа:

https://projects.ncsu.edu/design/cud/about_us/usronmace. htm (дата обращения: 04.11.2018).

11. Гужина Г.Н. Социально-экономическая сущность и принципы формирования системы стратегического управления // Вестник Российского государственного

аграрного заочного университета. 2009. № 6 (11). С. 141.

12. Мумладзе Р.Г., Афонин И.Д., Афонин А.И., Смирнов В.А. Социология управления и управленческой деятельности : Учебник для бакалавров / Москва, 2015.

Innovative technologies for serving persons with disabilities

in the hotel industry Petropavlovskaya A.V.

Russian University of Economics G.V. Plekhanova The relevance of the study is related to the fact that the specificity of hotel facilities is a key problem in serving persons with disabilities. The author drew attention to the fact that classical hotel business facilities do not create an accessible environment for the full temporary residence of such customers. The study illustrates why the problem has led to the emergence of new types of hotel industry facilities for: 1) persons with disabilities (specialized); 2) hotel groups of persons with disabilities (specialized). There are currently hotels for the blind and visually impaired, facilities for handicapped person, facilities for persons with autism, etc. The aim of the study is to highlight the characteristics of the activities of these facilities in the hotel industry in the area of introducing innovations that maximize the efficiency of services to persons with disabilities, for the full range of services available (from online booking to delivery of meals to room).

The author concluded that the facilities of the classical hotel business do not create an accessible environment for full temporary residence of persons with disabilities. This is because the provision of services to persons with disabilities requires not just personalization of the supply, but nonstandard approaches to the creation of a temporary living environment. Considering the multifaceted problems and needs of such clients, supporting innovations that accompany the whole process of customer service must be actively implemented in the hotel industry in order to lead a safe, independent and fulfilling lifestyle (from online booking to room delivery).

The prospects for the use of the results lie in the possibility of forming a model of optimization of the technology of services for persons with disabilities for classical hotel facilities. Keywords: persons with disabilities; facilities in the hotel industry; non-mobile and other clients with locomotive disabilities; customers with sensory defects; customers with and other defects.

References

1. The Rolling Rains Report on Travel, Disability, and Universal

Design: The Rolling Rains report on travel, disability and universal design. - URL: http://www.RollingRains.com; Further reading on Universal Design in Tourism: Further reading on Universal Design in Tourism: http://claimid.com/srains. - URL: http://www.slideshare.net/srains/universal-design-the-sevenprinciples-russian. - S. 5.

2. Zaitseva, N. A. Barrier-free tourism / N. A. Zaitseva, D. B.

Shuravina. - M.: KnoRus, 2016 .-- 176 p.

3. Ofitserova N.A. Formation of a barrier-free environment for the

development of affordable tourism: domestic and foreign experience / N.A. Ofitserova, O. G. Solntseva, Yu.O. Tsunaeva // University Bulletin No. 1, 2018. - p. 90-95.

4. Radygina EG Creation of a barrier-free environment in accommodation facilities for guests with disabilities // Concept. - 2014. - No. 05 (May).
5. Terskova, SG The mechanism of forming an accessible environment for the disabled / SG Terskova // Humanitarian research. - 2015. - No. 7-2 (47). - S. 31-37
6. Transport accessibility for disabled people // Federal State Statistics Service [Electronic resource]. - Access mode: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/st atistics/population/disabilities/# (date of access: 12.11.2017).
7. The number of disabled people by disability group in the context

of the subjects of the Russian Federation // Pension Fund of the Russian Federation: website. - Access mode: https://sfri.ru/analitika/chislennost (date of access: 07/08/2020).

8. Gleeson, B. Disability and the open city // Urban Studies. 2004. - V. 38, I. 2. - P. 251-265.
9. Specificity of hotel facilities: Website. Ernst Young Access

mode: https://login.ey.com/myey/login (date of access: 24.07.2020).

10. The Center for Universal Design: Website. Access mode: https://projects.ncsu.edu/design/cud/about_us/usronmace.htm (date of access: 04.11.2018).
11. Guzhina G.N. Socio-economic essence and principles of the formation of a strategic management system // Bulletin of the Russian State Agrarian Correspondence University. 2009. No. 6 (11). P. 141.
12. Mumladze R.G., Afonin I.D., Afonin A.I., Smirnov V.A. Sociology of management and administrative activity: Textbook for bachelors / Moscow, 2015.

X X О го А С.

м о м о

лица с ограниченными возможностями объекты гостиничной индустрии маломобильные и другие клиенты с поражением опорно-двигательного аппарата клиенты с сенсорными дефектами клиенты с и другими дефектами persons with disabilities facilities in the hotel industry non-mobile and other clients with locomotive disabilities customers with sensory defects customers with and other defects